02 октября 2012

Технологии Cisco расширили возможности контактного центра «Банка «Санкт-Петербург»

«Банк «Санкт-Петербург» ставил перед собой сразу несколько задач. Во-первых, обновить оборудование колл-центра для приема обращений клиентов из сети Интернет. Во-вторых, увеличить техническую доступность системы самообслуживания (IVR). В-третьих, получить возможность быстрого подключения к разговору с клиентом любого из доступных специалистов банка. И наконец, оптимизировать стоимость владения ИТ-системами, с целью перевода контактного центра на технологии виртуализации и оптимизации расходов на телефонную связь.

В результате реализации проекта сотрудники банка получили возможность отвечать на обращения клиентов по электронной почте так же, как на обычные телефонные звонки, то есть с учетом контроля скорости и качества обслуживания обращений.

Кроме того, все сотрудники банка могут установить на свои мобильные устройства приложение Cisco Jabber, а операторы контактного центра имеют возможность в любой момент получить советы экспертов в виде мгновенных сообщений (IM) или подключить их к разговору с клиентом. При этом совершенно не важно, где в этот момент находится сотрудник банка, так как для взаимодействия может использоваться публичный Интернет.

Благодаря специальному программному обеспечению для iPhone руководители и супервайзеры контактного центра могут видеть и контролировать происходящее там даже во время своего обеденного перерыва.

В ОАО «Банк «Санкт-Петербург» был развернут программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Enterprise, предназначенный для автоматизации работы крупных территориально распределенных контакт-центров. В результате внедрения этого решения менеджеры контактного центра банка получили новые инструменты для оптимизации модели обслуживания клиентов.

Также в процессе модернизации контактного центра «Банка «Санкт-Петербург» был внедрен ультракомпактный сервер Cisco UCS B200 M2 Blade Server, обеспечивающий большую производительность и масштабируемость, что необходимо для виртуализации сервисов.

Резервирование сервиса самообслуживания (интерактивные голосовые меню) производится на базе двух серверов приложений Cisco IP IVR. Внедрение приложения Cisco Unity Connection позволило решить задачу по автоматизации гарантированной доставки голосовых сообщений сотрудникам, не вовлеченным в процессы непосредственного общения с клиентами контактного центра, но ответственным за принятие оперативных решений по их проблемам.

Использование модуля Outbound Option Dialer обеспечило возможность организации и проведения кампаний по массовому обзвону клиентов. Подсистема E-mail Interaction Manager позволила автоматизировать сценарии обработки электронных писем, а подсистема Web Interaction Manager обеспечила работу с интернет-обращениями клиентов (мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-формы). Применение программного модуля Cisco SocialMiner позволит банку обслуживать обращения клиентов и в социальных сетях.

«Инвестируя в качество и доступность услуг своего контактного центра, «Банк «Санкт-Петербург» может оказаться в более выигрышном положении по сравнению с конкурентами», − утверждает Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса подразделения Cisco «Технологии для совместной работы» в России/СНГ, вице-президент Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ).

ЗАО «НПП БЕЛСОФТ», серебряный партнер компании Cisco и прямой поставщик решений, предлагаемых Cisco на мировом рынке, готово предложить перспективные решения в области расширения возможностей контакт-центров банков с учетом существующих потребностей, провести презентации решений, организовать встречи с производителем оборудования и поездки для ознакомления с реализованными проектами.

 

Задать вопрос

  • Ваше имя *
  • Контактный телефон *
  • E-mail *
  • Вопрос
  • Адрес страницы *

  • обновить картинку
  • Код подтверждения *

* – Обязательные поля

Отправить

© ЗАО "НПП БЕЛСОФТ", 2017.

Республика Беларусь, 220017, ул. Притыцкого, 156, 8 этаж, тел.: +375 17 208 97 37, факс: +375 17 208 96 36,

е-mail: office@belsoft.by

Системный интегратор в области информационных технологий: проектирование информационных систем; поставка, запуск и обслуживание программного обеспечения, компьютерного, периферийного и сетевого оборудования; IT-консталинг; обучение и повышение квалификации IT-специалистов